臨店とは？目的・臨店内容の例と臨店を効率的に行う「負担減」のポイント

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臨店とは

冒頭でも述べた通り、臨店とはFC本部などのSVや管理者が各店舗へと実際に訪れたうえで、現場に対してアドバイスなどを行うことです。

臨店においてSVや管理者がチェックする内容の例には、以下のような項目が挙げられます。

・店舗の混雑状況と店員の人数
・店員の振る舞い
・店舗内のPOPやポスターなどの掲出状況
・客層
・注文への対応状況やサービスの提供にかかる時間
・店舗のレイアウトとゾーニング

裁量臨店と臨店の違い

ちなみに「臨店」という言葉は金融業界でも使用されることがあります。金融業界で行われる臨店は「裁量臨店」及び「臨店検査」です。臨店検査は金融機関のコンプライアンスや業務プロセスの検査を目的に行われます。そして裁量臨店は金融機関のスタッフが支店を巡回するものです。

裁量臨店は比較的、FC本部などにおける「臨店」と近い側面があります。一方で臨店検査と、FCなどにおける臨店とはあくまで別物となります。

臨店におけるSV（スーパーバイザー）の役割

各支店やFC加盟店などへの臨店を実際に担当するのは、多くの場合「SV（スーパーバイザー）」と呼ばれる役職の担当者です。
臨店におけるSVの役割は多岐に渡ります。たとえばフランチャイズの場合、FC加盟店と本部の橋渡しの役割を担うケースが多いです。

たとえばFC加盟店のオーナーが、その加盟した業種の店舗運営に長けているとは限りません。よってSVが店舗のコンサルティングやプロモーションについて細かく指導をしたり、「本部に対する不満がないか」といった細かな点のカウンセリングを担当することもあります。

このほか、オーナーや現場のスタッフが気づけていない「店員の振る舞いの問題点」「店舗のレイアウトの問題点」なども、SVが臨店することによって洗い出される場合もあります。

臨店による「本部」「店舗」の橋渡しの意義は？

臨店によって「本部」「店舗」が橋渡しされることの意義は、大きく分けて2つです。

本部の方針の伝達

まずは「本部の方針の伝達」です。フランチャイズ展開などによって複数店舗が出店されているブランドでは、販売戦略や接客マニュアルに決まりごとが細かく定められていることが多いです。支店ごとの自由度が低い代わりに、統一されたブランドイメージを打ち出しやすく、仮に支店のスタッフが業務経験が浅いとしても、顧客に高い満足度を与えるサービス提供が実現しやすいです。

つまり本部にとっては、方針変更があった際には「新たな販売戦略や接客マニュアルに基づいた店舗運営が実際にできているか」を確認するため、臨店を行うことの重要性が高いです。

現場スタッフとの信頼関係の構築

臨店は本部からの方針伝達という目的に加え、現場のスタッフとの信頼関係の構築のために行われるケースも多いです。店舗数が増えるほど、本部の担当者と現場スタッフのコミュニケーションの機会は減少しやすいです。

そのため臨店は、本部の担当者が一つ一つの店舗をしっかり確認しており、なおかつ「スタッフを信頼したうえで、お店を任せている」という強いメッセージを現場に与える機会になりえます。

臨店内容の例：飲食店の臨店の場合

飲食店での臨店の場合、各店舗が「本部が想定しているメニューの品質が実現できているか」「実際の調理品質」「店員の振る舞い」「店舗の管理体制」などがチェック対象になりえます。

たとえばフランチャイズの場合、FC加盟店側ではセントラルキッチンや食材業者への発注、POSデータや予約台帳、デリバリーの管理など「店舗でのお客様への対応」以外にも様々な業務が発生します。

これらの業務を円滑にこなすには、加盟店に対して本部の手助けが必要な場合もあります。よって店舗でのリアルな問題点を、実際に目で見ることで把握し、アドバイスを行うことを目的に臨店が行われることが多いです。

臨店内容の例：モバイルショップの複数拠点の管理の場合

モバイルショップなどの複数拠点の管理においても、実店舗への訪問とリモートの両面で「臨店」が行われるケースがあります。

たとえば地域密着型のauショップやUQスポットなどの運営を手がける「株式会社ネプロクリエイト」では、弊社ネットワークカメラサービス「キヅクモ」を9拠点に導入。9拠点の映像を1つの管理画面でチェックし、店舗の混雑状況やPOPの掲出状況の管理、防犯強化などを遠隔で実現しています。

またレジの金額が合わなかった際には「キヅクモ」の映像を遡り、どのタイミングでレジのお金が動いたのかを再確認することで「どのタイミングでお金が合わなくなったのか」を検証することに成功しています。

「株式会社ネプロクリエイト」における弊社ネットワークカメラサービス「キヅクモ」の導入事例の詳細や、担当者の方のインタビューはこちらの記事をぜひ参考にしてください。

モバイルショップの複数拠点管理におけるキヅクモ導入事例

臨店を効率的に行う「負担減」のポイント

記事の前半部でも述べた通り、FC加盟店や支店の数が増えれば増えるほど「臨店」の負担は本部にとって大きなものとなります。最後に臨店を効率的に行う「負担減」のポイントを2点ご紹介します。

事前にチェックすべき内容を洗い出しておく

まず、店舗を直接訪問して臨店を行う場合は「直接訪問し、チェックすべき内容」を事前に洗い出しておきましょう。

たとえば売上や予約データの確認、クーポン配布などの戦略のすり合わせといった点はオンラインMTGでも十分に可能です。その上であえて臨店して確認したい内容は何かを明確化することをおすすめします。

遠隔でこまめに臨店を行う

多店舗展開している場合は遠隔での臨店も有効です。たとえば先にも述べた通り、モバイルショップにおける店舗の混雑状況の確認や、POPの掲出状況の確認などを目的に、ネットワークカメラを利用した「遠隔での臨店」が行われるケースがあります。

この他にも飲食店の場合、調理環境や衛生環境をネットワークカメラを用いて遠隔でリアルタイムに監視するケースなどもあります。遠隔での監視は現場に対して緊張感を与えることが期待され、なおかつ本部からすると「問題がありそうな店舗に対して録画データを遡って細かく現場の動きや問題点を指摘する」ことが可能となるためです。

つまり臨店を遠隔化したうえで、「現場でなくては確認できない項目のチェック」や「現場のスタッフと信頼関係を築くための臨店」は実際に足を運んで行うことがおすすめです。

まとめ

今回は複数店舗の管理において、必要となる「臨店」について解説しました。FC加盟店や支店が増えるほど、本部にとって臨店の負担は極めて大きなものとなりやすいです。

一方で

・店舗の混雑状況をチェックしたい
・店舗におけるPOPの掲出状況をチェックしたい
・店舗のレイアウトやゾーニングをチェックしたい

といった目的での臨店であれば、ネットワークカメラを店舗に複数台設置することで、遠隔での実施も可能です。つまり遠隔での臨店で普段の業務の負担を軽減した上で「現場のスタッフとの信頼関係を築きたい」「遠隔では把握できない可能性がある細かな点まで目で見たい」といった場合には、リアルでの臨店を行うとよいでしょう。

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